Centre de leadership et de developpement des compétences
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Approche-client en prévention et gestion de l'insatisfaction


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  • Contexte

    Les directeurs généraux et les gestionnaires des travaux publics de plusieurs municipalités et de certains ministères ont manifesté le besoin de développer les compétences de leur équipe des travaux publics en matière d'approche-client, et ce, pour prévenir et gérer l'insatisfaction. Effectivement, ces derniers sont des intervenants de première ligne en ce qui a trait au contact avec les citoyens et ils sont constamment confrontés aux réactions de clients insatisfaits.

    Clientèle cible

    Cette formation s'adresse aux employés des travaux publics des municipalités ainsi qu'aux employés de certains ministères ou organismes.

    Objectifs

    Offrir une formation qui permettra aux éventuels participants de :

    • connaître le processus de la gestion de l'insatisfaction;
    • identifier les modes de réaction par opposition à leur style;
    • reconnaître l'impact de l'émotivité;
    • mesurer l'importance de l'écoute;
    • reconnaître l'impact de manifester de l'empathie;
    • identifier les profils types rencontrés chez les clients insatisfaits;
    • appliquer les attitudes et comportements nécessaires afin de ne pas prendre les critiques personnellement : techniques particulières face à la colère et l'agressivité;
    • comprendre les notions de contrôle;
    • identifier les perceptions et attentes face aux clients.

    Formateurs

    Le Centre de services partagés du Québec s'associe avec Formation Québec en réseau, un consortium de plus de 60 services aux entreprises de commissions scolaires répartis sur tout le territoire du Québec .

    Groupe privé

    Le Centre de services partagés du Québec offre également la possibilité de former des groupes privés à l’intérieur de votre organisation. Et pour les plus petites organisations, nous offrons la possibilité d'organiser des sessions publiques. Pour de plus amples informations, veuillez contacter le responsable de chacune des régions.

     

     


Groupe Privé

Pour nous joindre

150, boul René-Lévesque Est,11e étage
Québec, (Québec) G1R 2B2

Vide

Service à la clientèle

418-528-2495


Formation reconnue